Действия администратора гостиницы в конфликтных ситуациях

Поведение в конфликтных ситуациях в туристическом и гостиничном бизнесе


Аннотация. В статье рассматривается конфликт и способы поведения человека.

Причины, по которым происходят конфликты в туристическом и гостиничном бизнесе самые разнообразные, однако следует предлагать позитивные решения. Небольшие рекомендации, которые приводятся в работе, направлены на повышение культуры делового общения в туристическом кластере.Ключевые слова: туристический и гостиничный бизнес, конфликт, деловое общение.Способность размышлять о поведении человека в таких сложных ситуациях как конфликт позволит руководителям и работникам туристического бизнеса снижать конфликтность в пространстве социального взаимодействия людей.

Благоприятная возможность отдыхать обеспечивает повышение работоспособности в любой сфере производства при возращении работника с отдыха.

Значение повышения культуры обслуживания в гостиничном и туристическом кластере заключается и в том, что этот фактор

Конфликтные ситуации в гостиницах

Вид курсовая работа Язык русский Дата добавления 08.06.2016 Размер файла 177,1 K Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Размещено на http://www.allbest.ru/ Введение В каждой гостинице разные работники, (работодатели) И у каждого человека свой тип личности и мнение к той или иной ситуации. Если возник конфликт внутри гостиницы (межличностный, между личностью и группой, межгрупповой): Необходимо проявлять терпимость и умение слушать собеседника.

Зачастую лучше прибегнуть к грамотным переговорам. Это нужно делать по возможности без участия эмоций.

Найти компромиссные решения, они должны отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от каждой из сторон.

Конфликт: устранять или предотвращать?

, Гостиничный бизнес — это коллективный труд.

В противном случае нерешенная конфликтная ситуация создаст разлаженность в работе коллектива, что приведет к не эффективному рабочему процессу.

А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей, как известно, не выбирают, равно как и их настроение или раздражение. Как же предотвратить или «погасить» конфликт? Конфликт вредит и имиджу гостиницы и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение.
Причинами конфликтов между персоналом и постояльцами могут быть пренебрежение інтересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, некачественные услуги, унижение человеческого достоинства или просто психологическая несовместимость. Чаще всего конфликт развивается по одной из следующих схем.

Стороны поочередно вступают в пререкания. Скажем, гость, заказав предварительно номер с видом на море и получив его, совсем не ожидал, что он будет находиться рядом с «басейном-лягушатником», из которого по 16 часов в сутки доносятся визги восторженной детворы.

Шесть рекомендаций по разрешению конфликтов с гостями и предупреждению появления плохих онлайн отзывов

Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг. В случае неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах вашего отеля.

Когда гости находят время на то, чтобы довести проблему до вашего сведения, воспринимайте это как подарок. Они дают вам возможность все исправить.

То, как вы отреагируете, будет иметь решающее влияние на результат. Далее представлены шесть рекомендаций по разрешению конфликтов с гостями, которые помогут вам предотвратить появление негативных отзывов и оставить положительное впечатление о вас и вашем отеле. Гости прибывают в ваш отель с определенными ожиданиями в отношении качества, стоимости и сервиса, предоставляемых в этом отеле.

Если их ожидания не оправдываются, это может привести к конфликту.

Управление конфликтами в гостинице и ресторане

Вид курсовая работа Язык русский Дата добавления 28.10.2010 Размер файла 90,9 K Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Страница:

  1. 1

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» Кафедра управления туризмом КУРСОВАЯ РАБОТА По дисциплине: Менеджмент На тему: МИНСК 2009 СОДЕРЖАНИЕ Введение 1.

Понятие конфликта и его характеристика 1.1 Природа и типы конфликтов 1.2 Причины конфликтных ситуаций 1.3 Динамика конфликта 2. Методы разрешения конфликтов 3. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями ресторане Заключение Список использованных источников

Обслуживание в гостинице


Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

Анализ конфликтных ситуаций в ресторане «Рамонак» 4.
·Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования. ·Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
·Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

·Принимает и оформляет необходимые документы.

·Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации. ·Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Конфликтные ситуации и методы профилактики конфликтов в гостиничной индустрии

Содержание [1] Введение [1.1] Конфликт. Виды конфликта [1.2] 1.2 Причины возникновения конфликтов [2] Глава 2.

[2.1] 2.1 Управление конфликтами. Методы профилактики конфликтных ситуаций [2.2] 2.2 Модели поведения личности в конфликтных ситуациях на примере гостиничной индустрии [3] Заключение [4] Список литературы Конфликт является способом взаимодействия людей, при котором преобладает тенденция противоборства, вражды, разрушения достигнутого единства, согласия и сотрудничества.

В состоянии конфликта могут находиться отдельные люди, социальные общности и гражданские институты, культуры и цивилизации, исторические системы и тенденции общественного развития. Конфликту доступны все возможные проявления человеческой жизнедеятельности. В настоящее время знание управленческой психологии помогает менеджерам практически во всех моментах их профессиональной деятельности.

Действия администратора гостиницы в конфликтных ситуациях

Это важно при разговоре с иностранцами и повышает звездность гостиницы;

  1. быть знакомым с делопроизводством;
  2. уметь пользоваться компьютером;
  3. иметь среднее или высшее специальное образование, пройти специальное обучение в школе отельного бизнеса, закончить курсы для администраторов гостиницы.
  4. иметь навыки грамотных телефонных переговоров, уметь коротко и четко отвечать на поставленные вопросы;

В составе гостиницы администратор является специалистом среднего руководящего звена. Вне зависимости от сложной ситуации, возможного конфликта, администратор всегда должен быть спокойным, непринужденным, веселым и главное — всегда оставаться доброжелательным и справедливым. Оправдывайте ожидания Гости прибывают в ваш отель с определенными ожиданиями в отношении качества, стоимости и сервиса, предоставляемых в этом отеле.

Если их ожидания не оправдываются, это может привести к конфликту.

Должностная инструкция администратора гостиницы

› › › Администратор отеля воспринимается клиентами заведения как его хозяин. Поэтому от его настроения, мировосприятия и манер обращения, зависит их желание остановиться в гостинице для отдыха или развлечения. Компетентность, квалификация и умение расположить к себе специалиста, оказывает непосредственное влияние на количество посетителей, поскольку вряд ли человек захочет повторно посетить заведение, если его персонал настроен негативно, раздражает и не может разрешить конфликтные ситуации.

Администратор формирует репутацию месту отдыха, поэтому руководителю гостиничного проекта рекомендуется ответственно подойти к решению вопроса о подборе персонала.

Что входит в обязанности администратора гостиницы?Администратор отеля Профессия администратора отеля востребована в местах отдыха.